电子商务研究中心发布的电子商务领域最权威经济数据将定期发送给包括:商务部、工信部、农业部、统计局、国务院发展研究中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网行业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和诸多传统企业、上市公司等的重要数据来源及决策依据,是电商行业最具权威性、影响力的“风向标”及高层决策智库。

【报告名称】:2017年双11、黑五海淘消费投诉与体验报告  [下载]
【发布机构】:电子商务研究中心
【发布日期】:2017年12月5日
【表现形式】:文字分析、数据比较、统计图表
【报告审定】:电子商务研究中心主任 研究员 曹磊
【报告主编】:电子商务研究中心 法律与权益部分析师 姚建芳

2017年中国跨境进口电商“黑五”综合报告

2017年“黑五”跨境进口电商评测报告

2017年“双11”电商平台大促评测报告

报告声明

      本报告相关知识产权归电子商务研究中心所有,欢迎任何部门、企业、机构、媒体等单位与个人如实引用本报告数据、内容、观点或全文转发本报告,但均请注明来源:“中国电子商务研究中(100EC.CN)发布的《2017年“双11”、“黑五”网购消费投诉与体验报告》”。
      本报告仅为参考研究资料,不构成消费、投资、并购、决策等任何建议,由此带来的风险请慎重考虑,电子商务研究中心不承担因使用本报告信息而产生的任何责任。如您不赞同上述声明,请您立即停止阅读、下载、拷贝、传播本报告;反之,我们一律视您为已同意本声明。

报告目录

    核心数据

    投诉数量
    据中国电子商务投诉与维权公共服务平台(/zt/315/)大数据显示,2017年11月1日-30日期间平台接到的全国网络消费用户维权案例同比2016年11月增加109%,增速明显。
    领域分布
    国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%
    投诉金额分布
    0-100元的占比48.30%,100-1000元占比达29.47%,1000-5000元占比为16.57%,5000-10000元投诉占比为5.26,10000元以上占比为0.4%
    性别比例
    男性投诉消费者占比为44.95%,女性占比为55.05%
    “双11”十大热门被消费投诉品牌
    小米、abc(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步。
    “黑五”网购热点被投诉跨境网购平台
    小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%)。
    热门被投诉服务商
    顺丰速运、支付宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝支付、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递、开联通支付。
    五大热点消费投诉问题
    发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚假促销占比为17.76%,质量问题占比为6.84%,物流问题占比5.26%

整体数据篇

投诉领域分布



      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%。
       数据表明:从投诉占比看,零售电商平台占比超过总量的一半,表明“双11”依旧是本月促销主流,消费参与热度较高,且问题较多;跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域,“黑五”购买“洋货”背后寸诸多问题;电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等,给服务商带来不少挑战,服务商投诉量在本月明显增加。

【更多】

投诉地域分布

      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购期间投诉消费者较多地区依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。
      数据表明:东部沿海地区依旧是投诉消费者密集的地区,与该地区的网购消费力和用户维权意识相对较高有直接联系。
【更多】

投诉金额、男女比例




      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购涉及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。       结合具体投诉案例,我们发现,占比为0-100元与100-1000元主要为国内零售电商平台消费投诉,占比1000-5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉,5000元以上主要为消费欺诈等投诉。
      我们认为:投诉金额分布与购物单价有直接关系,跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品,因此涉及1000-5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉;而网络欺诈涉及金额一般较高,消费者需提高警惕。
      如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%,女性消费者投诉占比为55.05%。我们认为:女性在电商促销中的参与度高于男性,而当遇到问题时,女性消费者维权意识高于男性。
【更多】

品牌表现篇

“双11”十大热门消费投诉品牌




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“双11”期间,消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,其中3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。
      数据显示:小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等;abc主要问题为活动名单造假;太平鸟主要问题为价格变动大、双十一价格并非最低;宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传;荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假;美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息;海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货;OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息;特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。
      我们认为:价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题,多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善,需引起商家和平台以及监管部门重视。
【更多】

“黑五”网购热点被投诉跨境网购平台




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,“黑五”网购期间,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊中国(9.23%)、天猫国际(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣海淘(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等(12.70%),为消费者热点投诉的跨境网购平台。
      数据表明:在消费升级的趋势下,以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方式。在今年的“双11”、“黑五”促销大战中,跨境电商成为重要参与者,同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%;跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,需引起平台和监管部门重视。
【更多】

热点被投诉服务商




       如图所示:据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示,顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”、“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中,前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有八家,占据主要投诉比例,其次为支付平台。
      数据表明:涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题,表明海淘转运行业问题较多,主要为运输慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大,问题集中表现为配送慢、服务差等,此外最后一公里配送问题突出,如未派送到人。
【更多】

消费体验篇

“黑五”网购消费决策因素




      如图所示:电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,商品质量保障是引导跨境网购消费决策的主要因素,占比达91.28%,其次为优惠力度62.71%,货物渠道来源59.56%,售后保障55.21%,物流速度46.49%,商品评价45.28%,支付安全性39.23%,商品页面展示19.37%,其他11.38%。
【更多】

部分跨境网购平台用户满意度




      如图所示:电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示,网易考拉海购综合满意度排名第一,非常满意和满意占比达55.2